Estamos acostumbrados a trabajar pensando que hay que darle al cliente todo lo que pide, teniendo en cuenta lo de «quien paga manda» o «el cliente siempre tiene la razón».
Cuando se presenta ante nosotros un cliente, nos muestra su necesidad y qué es lo que está buscando, pero debemos entender que el cliente nos está buscando por algo. No siempre sabe cual es la mejor solución a su necesidad. Es por esto, que somos nosotros como profesionales, quienes tenemos que guiarlo, aconsejarle y cambiar de camino si pensamos que está yendo por el camino equivocado y no seguirle la corriente sin plantear nuestra reflexión y enfoque profesional en cuanto a sus ideas.
Tenemos que tomarnos un minuto, analizar lo que se nos está pidiendo, ver otras opciones y saber si esta es la solución idónea. El cliente nos contrata para que le ayudemos como profesionales en el tema, y seguro que valorará más si investigamos las consecuencias de lo que nos está pidiendo y le recomendamos no hacerlo, dando razones justas y mostrando los posibles malos resultados. No se trata de sólo decir no, es enseñarle alternativas a lo que está buscando. Proponiendo opciones más adaptadas a sus necesidades y sobre todo soluciones diseñadas para lograr los objetivos planteados. Ahí verdaderamente damos un servicio íntegro y no nos convertirnos simplemente en un departamento de producción.
Tenemos que enseñar a nuestros clientes como pueden sacar un mayor partido a nuestros servicios, aconsejándoles que miren más allá del proyecto que piden. Tenemos que convencerles de que se dejen asesorar por nuestra amplia experiencia y no centrarse únicamente en resultados a muy corto plazo. Tenemos que mostrarles cómo enmarcar las acciones en una estrategia a medio y largo plazo.
Cuando admitimos todo lo que el cliente nos pide, y le damos la razón, inmediata, no sólo demuestra que tenemos una visión limitada de su negocio, si no que estamos tomando la vía fácil, donde no aplicamos ningún esfuerzo y no logramos entender lo que realmente necesita. Es aquí donde debemos pararnos, y pensar cuál es el verdadero servicio que le queremos brindar a nuestro cliente.
Es imprescindible tener una comunicación clara y directa con nuestros clientes, donde estemos abiertos a escucharle y a que nos escuchen, donde verdaderamente haya un trabajo de investigación y análisis de cada propuesta o decisión.
Articulo de María Camila en IOMarketing
